Esta é a conclusão do BMC Helix Roadshow São Paulo, realizado em 24/9, que reuniu mais de 280 clientes, parceiros e líderes de tecnologia para discutir como a IA agêntica, o ServiceOps e o AIOps estão transformando as operações de TI e ampliando a capacidade de execução das empresas
A inteligência artificial já ultrapassou a fase de experimentação nas empresas. Agentes, copilotos e automações começam a chegar a diferentes áreas, mas transformar iniciativas pontuais em ganhos de produtividade em escala exige mais do que tecnologia: é necessário revisar o modelo operacional, integrando processos, dados, infraestrutura e pessoas. Essa foi uma das principais conclusões do BMC Helix Roadshow São Paulo, uma jornada que, sob o conceito de “resetar os limites de TI”, colocou em foco como as empresas podem gerar nova capacidade digital.
O debate ocorre em um momento de transformação para o BMC Helix, que inicia uma nova etapa depois do anúncio da aquisição de uma participação majoritária pela Montagu, enquanto a KKR, atual proprietária, continua apoiando a estratégia da companhia. Nesse contexto de expansão da IA agêntica, o evento discutiu como transformar o avanço tecnológico em resultados de negócio. Assim como a eletricidade e a internet, a IA é uma tecnologia de propósito geral, cuja capacidade de compreender a linguagem e agir de forma autônoma exige repensar as formas de trabalho e a tomada de decisões, colocando o modelo operacional no centro dessa nova fase.
“O verdadeiro desafio agora já não está em adotar a IA, mas em torná-la operacional. A próxima fase de criação de valor não virá apenas da tecnologia, mas do modelo operacional construído ao seu redor. Por isso, ServiceOps e AIOps ganham importância fundamental para conectar a tecnologia à realidade das operações”, afirma Patricio Pérez Colmegna, vice-presidente da BMC Helix para a América Latina.
Da experimentação à escala
Dados do Boston Consulting Group (BCG) apresentados durante o evento indicam que 74% das empresas têm dificuldades para gerar resultados em projetos de IA. O desafio, segundo Bruno Moreira, country diretor da BMC Helix Brasil, é transformar avanços pontuais em uma capacidade operacional escalável. Com a redução do custo de acesso à capacidade cognitiva proporcionada pela IA, as equipes podem ampliar sua execução, retomar projetos que antes estavam pendentes no backlog e abrir espaço para novas demandas.
Outro ponto destacado foi o chamado “gap de crescimento” da IA: embora a tecnologia já demonstre ganhos de produtividade, esses resultados ainda aparecem muitas vezes de forma isolada, em departamentos ou projetos específicos, sem alcançar uma escala empresarial. A experiência histórica com a adoção de motores elétricos ajuda a ilustrar o fenômeno: ganhos significativos de produtividade só ocorreram quando as fábricas redesenharam seus layouts e processos em torno da nova tecnologia. Da mesma forma, a IA exige mudanças no modelo operacional para que os avanços pontuais se transformem em produtividade em escala.
A adoção da IA não deve ser medida apenas pela quantidade de ferramentas implementadas. Assim como ocorre com a “acumulação de tecnologias”, cada nova onda aproveita a infraestrutura, os conhecimentos e os processos construídos anteriormente, acelerando a disseminação e ampliando o alcance da IA. Para a BMC Helix, no entanto, a tecnologia só atinge seu potencial quando acompanhada pela transformação dos processos. “Se há um fluxo de trabalho inadequado, a IA vai acelerar o que está errado. Se os dados não são confiáveis, a IA apenas identificará o problema. Contexto e integração são pré-requisitos”, destaca Colmegna. O objetivo não é apenas fazer o mesmo com menos recursos, mas ampliar a capacidade de execução e criar espaço para novas demandas.
Os exemplos apresentados durante o evento mostraram como essa visão integrada pode transformar a gestão da infraestrutura de reativa em preditiva. Dashboards e análises de tendências permitem monitorar riscos, capacidade e utilização dos recursos de TI, antecipando sobrecargas e problemas de capacidade com até três meses de antecedência. A análise também ajuda a otimizar recursos, reduzir riscos de interrupções e orientar investimentos e intervenções antes que os problemas ocorram.
Diante desse contexto, as empresas precisam decidir o que fazer melhor, o que deixar de fazer e o que começar a fazer com essa nova capacidade de execução. Isso inclui eliminar rotinas que perderam sentido, otimizar serviços e retomar projetos que antes não eram viáveis. “Quanto mais a IA entra nos processos, mais importante se torna ter uma visão integrada do ambiente. Não basta automatizar uma etapa se não conseguimos compreender o impacto dessa automação sobre os demais serviços, sistemas e usuários”, enfatiza Colmegna.
Essa nova capacidade também muda a forma de tomar decisões. Além de analisar dados históricos, a IA pode explorar aspectos contrafactuais, avaliando diferentes alternativas e possíveis consequências antes de uma decisão. É nesse contexto que o BMC Helix ITSM conecta incidentes, solicitações e mudanças aos dados operacionais, enquanto o ServiceOps integra gestão de serviços, operações, dados e fluxos de trabalho, combinando ITSM, ITOM e AIOps para correlacionar eventos, identificar causas prováveis, reduzir os tempos de resposta e avançar de uma atuação reativa para uma gestão preditiva e preventiva.
ServiceOps como novo modelo operacional
Nesse contexto, o ServiceOps ganha relevância como modelo operacional que integra a gestão de serviços e as operações, conectando pessoas, sistemas, dados, aplicações e infraestrutura. Ao criar uma visão unificada do ambiente, permite que a IA agêntica atue com maior contexto, autonomia e escala, enquanto a automação de tarefas rotineiras libera as equipes para atividades de maior valor, como inovação, governança e desenvolvimento. “ServiceOps é o modelo operacional. A IA agêntica é a próxima fase de execução”, explica Bruno Moreira, country diretor da BMC Helix Brasil.
A expansão dos agentes de IA cria uma força de trabalho digital capaz de executar tarefas, tomar decisões intermediárias e atuar em fluxos completos. A evolução vai da automação de tarefas repetitivas à resolução de incidentes e, posteriormente, à antecipação de problemas. As soluções BMC Helix ITSM, AIOps e ServiceOps conectam detecção, investigação, resolução e prevenção. Um caso da DNV apresentado durante o evento mostrou um agente que automatiza solicitações de acesso de baixo risco, mantendo os casos críticos sob supervisão humana, com redução de 30% nos tickets e liberação de 1.600 horas anuais da equipe.
À medida que essa autonomia aumenta, também cresce a necessidade de controle para que os agentes possam operar em escala. O AgentOps acrescenta essa camada de governança, monitorando agentes, desempenho, comportamento, resultados e conformidade. “Não será possível escalar se não formos capazes de saber se essa força de trabalho digital está sob controle e governança. A proposta é fazer com que os agentes atuem conectados aos serviços, dados e fluxos da empresa, e não de forma isolada”, acrescenta Colmegna. A arquitetura aberta do BMC Helix permite integrar ferramentas, dados e fluxos existentes e reúne mais de 30 agentes em seu marketplace.
Os casos apresentados pelos clientes reforçaram essa conexão entre tecnologia e operação. Outro exemplo foi o da Núclea, que processa 40 bilhões de transações e movimenta R$ 8,7 trilhões por ano nos mercados financeiro, imobiliário e de seguros. Diante de desafios de escalabilidade, sistemas desconectados e processos manuais, a empresa combinou uma plataforma para integrar e automatizar operações com o mapeamento de processos, a capacitação das equipes e o acompanhamento de resultados, demonstrando que a transformação digital depende tanto da tecnologia quanto das pessoas. Sua trajetória, que levou a plataforma além do ITSM para um modelo de Enterprise Service Management (ESM) envolvendo diferentes áreas da organização, foi reconhecida com o Prêmio de Inovação entregue durante o evento.
Na FUNCEF, Rosangela Manzeller destacou a importância da mudança cultural e do alinhamento entre estratégia e TI. Na V.tal, Luciano Mozio mostrou como agentes de IA apoiam cerca de 1.500 ajustes de agenda por dia nas operações de campo. Já no BanPará, Paulo Vieira relatou uma redução de 60% no tempo necessário para disponibilizar as cargas. Em comum, os casos mostraram que o valor da IA surge quando tecnologia, dados, automação e integração estão conectados aos processos e às prioridades do negócio. Essa transformação também alcança o relacionamento com clientes e consumidores. Com interfaces conversacionais e agentes que começam a mediar as etapas de descoberta, compra e atendimento, as empresas precisam repensar produtos, serviços e pontos de interação para uma realidade na qual a IA pode se tornar uma das principais interfaces com o usuário.
O Roadshow também teve um forte componente de comunidade. Parceiros como Icaro Tech, Lotus ICT, Master Support, TDI LATAM, Netra Tecnologia, Belago Technologies, LTA-RH Informática e LCS participaram da jornada, e o Customer Advocacy Hub recebeu um fluxo constante de visitantes ao longo do dia. Nas conversas com clientes, o ServiceOps, a convergência entre a gestão de serviços e as operações, destacou-se como o principal diferencial do BMC Helix.
A produtividade precisa se transformar em escala
Os dados analisados durante o BMC Helix Roadshow apontaram ganhos de produtividade entre 14% e 18% em diferentes aplicações. O desafio agora é transformar esses resultados em escala, com governança sobre agentes, decisões automatizadas e os pontos em que a supervisão humana continua sendo necessária. Para o Brasil, essa transformação representa uma oportunidade de aplicar a IA a operações complexas, acelerar a inovação e criar produtos e serviços. Mais do que trabalhar melhor, trata-se de trabalhar de maneira diferente. “Essa mudança representa uma nova etapa para as operações de TI. A tecnologia está ampliando os limites do que as empresas podem fazer e nosso papel é levar inteligência a operações cada vez mais complexas, ajudando clientes e parceiros a transformar essa capacidade em resultados”, destaca Moreira.
A principal conclusão do Roadshow é que o impacto da IA dependerá menos da quantidade de soluções adotadas e mais da capacidade de integrá-las à operação. Dados, infraestrutura, processos, governança e pessoas serão determinantes para transformar o potencial da IA em produtividade e valor, enquanto a responsabilidade pelas decisões e pelo uso dessa nova capacidade continuará sendo humana.
“A América Latina está pronta para essa próxima fase”, ressaltou Pérez Colmegna após o evento. Depois de São Paulo, o BMC Helix Roadshow continua sua jornada global com paradas em Riad (19 de outubro), Cidade do México (21 de outubro) e Dubai (22 de outubro).